Turizm profesyonellerini buluşturan Uluslararası Antalya Turizm Fuarı (ATF25), bu yıl da sektörün geleceğine yön veren oturumlara ev sahipliği yaptı.
22-24 Ekim 2025 tarihleri arasında ANFAŞ Uluslararası Fuar Merkezi’nde, Türkiye İş Bankası ana sponsorluğunda ve Kilit Hospitality Group ana partnerliğinde gerçekleştirilen fuarda, misafir deneyimi, sadakat stratejileri ve Türk misafirperverliğinin küresel otelcilikteki rolü tartışıldı.
Bu kapsamda düzenlenen “Sadakatin Şifresi: Misafirperverlik” panelinde söz alan Hilton Türkiye Geliştirme Direktörü Funda Eratıcı, duygusal bağın sadakat üzerindeki belirleyici etkisine ve Türk misafirperverliğinin evrensel gücüne dikkat çekti.
Funda Eratıcı: “Fiziksel konfor kadar, misafirin kendini özel hissetmesi de kritik”
Hilton Türkiye Geliştirme Direktörü Funda Eratıcı, sadakatin fiziksel kalite ve duygusal bağ şeklinde iki boyutlu olduğunu ifade etti.
Eratıcı, Hilton’un global sadakat programı Hilton Honors üzerinden örnek vererek şu bilgileri paylaştı:
“Hilton Honors, dünyada 9 bin otelde uygulanıyor ve 226 milyon üyesi var. Bu sistem sayesinde bir misafirin rezervasyonu ne kadar önce yaptığı, odasını nasıl tercih ettiği veya iptal sebeplerine kadar her veriyi analiz edebiliyoruz.”
Eratıcı, bu verilerin hem memnuniyet takibinde hem de hizmet geliştirmede kullanıldığını belirtti:
“Her ay ‘league table’ dediğimiz sıralamalarla otellerimiz arasında tatlı bir rekabet oluşturuyoruz. Misafir memnuniyet oranı yüksek olan otellerimizden örnek alıyor, düşük olanlara bu iyi uygulamaları aktarıyoruz.”
Sadakatin kalıcı olması için misafirin kendini “tanınmış ve değerli” hissetmesi gerektiğini vurgulayan Eratıcı, “Kalite olmazsa olmaz, ama asıl sadakat duygusal bağda oluşur” dedi.
Funda Eratıcı: “Türk misafirperverliği DNA’mızda var, ama ölçülü sunmalıyız”
Panelin ikinci bölümünde, Türk misafirperverliği kavramı ele alındı.
Eratıcı, Türk kültürünün samimiyet, güvenilirlik ve cömertlik gibi değerlerle misafirperverliğin doğal bir yansımasını sunduğunu söyledi:
“Bizim DNA’mızda samimiyet var. Bu yüzden Türkiye’deki Hilton otelleri, 9 bin otel arasında misafir memnuniyetinde hep en üst sıralarda. Ancak bu samimiyeti abartmadan, misafirin kültürel sınırlarını da gözeterek sunmamız gerekiyor.”
Teknolojinin yüz yüze etkileşimi tamamen ortadan kaldırmaması gerektiğini belirten Eratıcı, “Standart soruları teknolojiyle çözüyoruz ama insani bağları teknolojiye bırakmıyoruz” dedi.
Panelin son bölümünde, sadakat ile sürdürülebilirliğin ilişkisi tartışıldı. Funda Eratıcı, sürdürülebilirliğin özellikle genç kuşak misafirler için vazgeçilmez hale geldiğini söyledi:
“Z kuşağı artık çevre duyarlılığıyla hareket ediyor. Biz de otellerimizde tek kullanımlık ürünleri kaldırdık, LED aydınlatma sistemine geçtik, gıda atıklarını ölçümlüyoruz. Bu sadece trend değil, sorumluluk.”