Yaşamın her alanında başlayan dijitalleşme, otelcilikte de kendini yoğun bir şekilde hissettiriyor. On-line kalmak isteyen yeni müşteri profili, beklentileri ve talepleriyle otellerdeki hizmet anlayışını köklü bir şekilde değiştiriyor.
Özellikle internet tabanlı teknolojilerde yaşanan bu değişimi Zyxel Türkiye Marka ve Pazarlama Müdürü Özden Aliyagiç Uyar ile konuştuk. Aliyagiç, müşterinin Wi-Fi hizmetindeki beklentileri ve sektördeki mevcut duruma ilişkin önemli bilgiler verdi...
Zyxel’in otel müşterilerinin talep ve ihtiyaçları hakkında yaptığı pazar araştırması hakkında bize bilgi verebilir misiniz?
Zyxel’in, bağımsız 2Europe şirketine yaptırdığı yeni bir araştırma, otel müşterilerinin tercihleri, beklentileri ve memnuniyet kriterleri ile ilgili çok çarpıcı sonuçlar ortaya koyuyor. Bu araştırma yatak kapasitesi 50 ila 500 arasında değişen, 9 Avrupa ülkesinde toplam 405 otelin yöneticisi ile gerçekleştirildi.
Araştırma verileri, Avrupa’daki otellerin yarısından fazlasında (yüzde 55’inde) müşterilerin en çok talep ettiği üç hizmetten birisinin Wi-Fi olduğu gerçeğini ortaya koydu. Wi-Fi internet erişimi otel seçiminde önemli bir kriter. Hazırlanan rapora göre otel misafirleri gürültüden sonra en çok zayıf Wi-Fi sinyalinden şikayetçi oluyor.
Bir diğer çarpıcı sonuç, otellerin yüzde 38’i, ağa bağlanan cihaz sayısının çokluğu sebebiyle daha iyi hizmet sunmak için ekstra çaba sarf ediyor ve yeni teknolojilere yatırım yapıyor olması idi. Otel yöneticilerinin yalnızca yüzde 37’si hizmetlerinde herhangi bir sorun yaşamadıklarını bildirmelerine karşın, yüzde 10’u, konuklara sunabilecekleri Wi-Fi hizmetinden memnuniyetini “çok değil” ya da “hiç memnun değil” şeklinde görüş bildirdi. Araştırmaya katılan bilgi işlem yöneticilerinin yarısından fazlası ise (%52) ağa eş zamanlı olarak bağlanmaya çalışan cihazların sayısının sorun olduğunu belirtti.
Araştırma verilerine göre birçok Wi-Fi sorununun altında yatan nedenlerin, otel yöneticilerinin neredeyse yarısının (%49) kurulumdan önce saha keşfi yaptırmamış ya da yapılıp yapılmadığını bilmediği açıkça görülüyor. Ayrıca kurulumların yüzde 15’i otel müdürü ya da otelin başka bir personeli tarafından tamamlanmış olduğu anlaşılıyor. Ne yazık ki Türkiye’de de sıkça karşılaştığımız bir durum.
Bu noktada şu iki veriyi de hatırlamakta yarar var: Araştırma şirketi GlobalWebIndex, bireylerin sahip olduğu ağa bağlı cihaz sayısını aile başına ortalama 3,64 olarak açıklarken, Emarketer ise geçtiğimiz yıl Batı Avrupa’daki akıllı telefon sahipliği oranını genel nüfusa oranla yüzde 70’in biraz üstünde olduğunu bildiriyor. Her iki şirketin verilerine göre kurumlar bulut hizmetlerini kullanmaya geçtikçe ve kullanıcılar daha fazla online video izledikçe Wi-Fi hizmetleri sunmaktaki güçlük daha da artacak demektir.
Türkiye’de oteller son dönemlerde hangi alanda teknolojiye yatırım yapıyor? Bu yatırımların müşteri memnuniyetine katkısı var mı?
Teknoloji ve iletişim çağında yaşıyoruz. Gerek müşteriye sunulan teknoloji hizmetinin altyapısı, gerekse otelin kendi kullandığı yazılım ve donanımın güncel ve sorunsuz, kesintisiz bir şekilde çalışması müşteriye sunulan tüm hizmetlerin de kesintisiz olmasını sağlayacaktır. Resepsiyondaki bilgisayarın sunucu ile bağlantısının kesilmesi check-in, check-out yapan müşteriyi gereksiz yere bekletmeye sebep olacağı gibi, bir CRM altyapısının olmaması, müşteriye sunulabilecek ve müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecek pek çok değerli hizmetin de verilememesine sebep olacaktır. Herkesin dijital bir yaşama adapte olduğu günümüzde otellerin de müşteri henüz otele gelmeden hizmetlerini onun için kişiselleştirmiş ve geldiğinde sunabilecek hazırlığı yapabiliyor olmaları önemli. Müşteriye check-in esnasında oda kartı ile birlikte Wi-Fi erişim bilgilerinin de sağlanması değer katacak bir uygulama olacaktır.
Bu bilgiler ışığında otellerde wi-fi hizmeti müşteri memnuniyetini nasıl etkiliyor?
Otellerde sunulan teknolojilerin, özellikle wi-fi hizmetlerinin müşterilerin beklentisinin ötesinde olması müşteri memnuniyetini sağlayan unsurların başında yer alıyor. Günümüzde artık hemen herkesin en az bir, çoğu kez daha fazla mobil cihazı bulunuyor. Otelde konaklayan müşteri, otelin açık ve kapalı tüm alanlarında mobil cihazları ile sorunsuz şekilde bağlanabileceği bir Wi-Fi internet erişimi bekliyor. Gerek iş için gelmiş olsun, gerekse tatil için gelmiş olsun müşteri teknik sorunlar yaşamak istemiyor. Bu sebeple sadece Wi-Fi’ın bulunması da yeterli değil. Müşteriler, yüksek hızlı ve kesintisiz bir Wi-Fi ağının otelin her noktasında bulunmasını bekliyor.
Otel müşterisi demek mobil kişiler demek aslında. Müşteriler açısından baktığımızda, cep telefonunda, tabletinde, taşınabilir bilgisayarında Wi-Fi erişimi olmazsa olmazı. Otellerin müşteri açısından büyük önem taşıyan bu hizmeti sunmuyor olması düşünülemez.
Kablosuz internet erişimi otelin kendi personeli ve süreçleri açısından da son derece gerekli bir altyapı aynı zamanda. Otel içerisinde personelin kullandığı terminallerin bağlantısı için, otelin çeşitli noktalarında konuşlandırılacak ürün otomatları için ya da örnekleri önümüzde günlerde daha da artacak olan internete bağlı nesneler (IoT) için kablosuz internet bir zorunluluk.
Konuklara kaliteli ve kesintisiz Wi-Fi sunmak için neler yapılmalı?
Konukların internet kullanabileceği her nokta ayrı ayrı belirlenmeli. Bu noktalarda aynı anda kaç kişi bulunabiliyor, aynı anda kaç cihaz çalışabilir düşüncesi ile her noktanın internet kapasite ihtiyacı öngörülerek hesaplama yapılmalı. Örneğin, her odada 2-3 kişi bulunabilirken, spor salonunda 20 kişi, havuz başında 100 kişi bulunabilir. Ancak odada her müşterinin birden fazla kablosuz cihazı çalışabilirken, havuz başında herkes cep telefonunu kullanıyor olabilir.Bu öngörülerin ışığında otelin her noktasında ihtiyaç duyulan minimum bant genişliğini sağlayacak şekilde bir kurulum planı yapılması gerekiyor.
Minimum kablolama ve cihaz kurulumu ile maksimum faydayı sağlayacak altyapı senaryosunun hazırlanması, test edilmesi ve kurulması önemli.
Öte yandan bu ağ altyapısının güvenliği kritik öneme sahip konular arasında yer alıyor. Diğer kritik konulardan birisi ise 5651 sayılı yasa gereği tüm trafiğin loglanması zorunluluğu. Gerek ağı verimli kullanmak, gerek güvenlik gerekse yasal log zorunluğu açısından personel ile misafirlerin kullandığı ağın da sanal olarak birbirinden ayrılması, izole edilmesi de oldukça önemli.
Zyxel’in bu alanda özelikle turizm sektörüne sunduğu hizmetler ve çözümler nelerdir?
Zyxel, her ölçekteki kurumun ağ konusundaki stratejik iş ortağı. Ağ teknolojilerini geliştiren, dünyanın 150’den fazla ülkesinde 700.000’den fazla işletmeye çözüm sağlamış bir teknoloji şirketi. Dünya üzerinde şu anda 100 milyondan fazla Zyxel ürünü aktif olarak çalışıyor. Bu bakımdan, dünyanın ağ teknolojileri tedarikçisi olduğumuzu söyleyebiliriz.
Zyxel olarak, ZyPartner olarak adlandırdığımız iş ortaklarımız ile birlikte, işletmelere uçtan uca anahtar teslim ağ çözümleri sunuyoruz.
Her sektörde faaliyet göstermekle birlikte konaklama sektörünü yakından tanıyor, sayısız referansımız ile otellerin ihtiyaçlarını yakından biliyor ve bunlara yönelik en ileri teknolojiye sahip çözümler sunuyoruz.
Bunlar arasında az önce bahsettiğim gibi, Wi-Fi altyapısı kurulumu için gerekli kapasite ihtiyaçlarının belirlenmesi, sinyal analizlerinin yapılması, gerek uç noktaların gerekse arka planda çalışan Güvenlik Cihazları, Ağ Anahtarları, Ağ Geçitleri gibi cihazların kurulumuna dek tüm altyapıyı anahtar teslim olarak sunuyoruz.
Zyxel’in sunduğu bulut tabanlı ağ cihazları, tek bir merkezden yönetilebilme özelliğine sahip. Nebula Bulut Ağ Çözümümüz sayesinde işletmelerin BT departmanları ağdaki tüm cihazların performansını uzaktan izleyebilirken, gerektiğinde yine uzaktan kapatma, açma, yeni yazılım yükleme ve ayarlarını yapma şansına sahip olabiliyorlar. Bu da oteldeki tüm ağın sorumsuz ve maksimum fayda ile çalışmasını temin eden, aynı zamanda personele ağ yönetiminde zaman kazandıran önemli bir unsur. Otelin kendi BT departmanı bulunmuyorsa, Nebula Bulut Ağ Çözümümüz, ağ yönetimi hizmetinin üçüncü parti bir şirketten alınmasını sağlayacak altyapıyı sunarak bu konuda da otellere kolaylık sunmuş oluyor.
Bu kapsamda, güvenlik kameralarının ihtiyaç duyduğu ağ altyapısı için de en verimli altyapının kurulumunu sağladığımızı belirtmek isterim.
Zyxel olarak işletmelere ücretsiz danışmanlık hizmeti sunuyoruz. Yeni bir ağ altyapısı kuracak olan işletmelere de mevcut ağında sorunlar yaşamaktan olan işletmelere de bu hizmetimizden yararlanmalarını öneriyorum.